Clientes 2.0, una nueva parte del proceso productivo
Continuando con el tema de la entrega anterior, que hablaba sobre cómo el trabajo colaborativo en red está cambiando la economía, vamos a centrarnos ahora en un componente fundamental de esta nueva economía, el nuevo perfil de cliente, los “eClientes” o “Clientes 2.0“.
En la web 2.0 actual, son fudamentales las comunicaciones interpersonales. El teléfono móvil, las netbooks, Internet (fija y móvil), los chats, foros, blogs y las redes sociales, permiten que Internet esté presente en todas partes y en todo momento, dándole al consumidor una conexión con sus iguales y con las organizaciones que rodean su ambiente, como no era posible hasta hace unos años atrás. Este nuevo tipo consumidor, esta manteniendo “conversaciones” continuamente a través de la red.
Para las empresas adaptarse a esta nueva realidad no es fácil, dado que rompe con años de cultura donde la estrategia general consistía en pensar en cómo adelantarse a las necesidades de consumo del cliente. Seducir al consumidor actual, el “cliente 2.0“, es por el contrario una tarea cada vez más compleja.
Este cliente no espera a que le digan qué consumir. Quiere y obliga, mediante conversaciones (blogs, foros) o acciones voluntarias en el mercado digital (la web 2.0) a que las empresas lo comiencen a tomar como una parte posible de la cadena de producción.
Las empresas están comenzado a descubrir que es posible contar con los consumidores como parte del proceso creativo que lleva a la definición de productos y servicios.
Ante ello, el cliente se transforma en un “Prosumidor”, y en dos sentidos: es productor y consumidor de la información de la web, y también quiere/es ser y/o participar en el proceso creativo de los productos y servicios que consume.
Por suerte, este escenario fue previsto mucho tiempo atrás, por ejemplo por el futurólogo Alvin Toffler, quien acuñó el termino prosumidor en su libro The Third Wave (”La tercera ola”). Y por gente como Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger, creadores del Manifiesto Cluetrain.
El Manifiesto Cluetrain, escrito en 1999, es una declaración de 95 conclusiones presentadas como manifiesto o llamado a la acción por parte de los consumidores, y es tomado como la declaración de principios de lo que el “cliente 2.0” espera de las compañías.
Tiene muchos conceptos interesantes de los cuales cito los que más me llaman la atención:
- 1 - Los mercados son conversaciones.
- 7 - Los hipervínculos derriban las jerarquías.
- 9 - Gracias a estas conversaciones interconectadas están emergiendo nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimiento.
- 11 - La gente de los mercados conectados ha descubierto que recibe mejor información y soporte de cualquier persona que de los vendedores. Lo mismo ocurre en la retórica corporativa, que trata de darle valor a los productos acomodados en el mercado.
- 12 - No hay secretos. El mercado conectado sabe más sobre los productos que la empresa que los desarrolla. Y si los nuevos productos son buenos o malos, ellos se lo dicen a todo el mundo.
- 18 - Las compañías que no se den cuenta, participando profundamente en estas conversaciones, que sus mercados ahora están conectados persona a persona y que son más inteligentes, están perdiendo su mejor oportunidad.
- 32 - Los mercados inteligentes encontrarán proveedores que hablen su mismo idioma.
- 36 - Las compañías se deben preguntar dónde termina su cultura corporativa.
- 37 - Si su cultura acaba antes que comience su comunidad, entonces no tendrán mercado.
- 45 - Las intranets naturalmente tienden a ir por el camino del aburrimiento. Las mejores son construidas desde abajo hacia arriba motivando hacia contribuciones individuales para construir algo mucho más valioso: una conversación corporativa interconectada.
- 50 - Hoy en día los organigramas son hiperenlaces, no jerarquías. El respeto al conocimiento práctico resulta más importante que la autoridad abstracta.
- 71 - Tus ideas anticuadas acerca de “el mercado” nos hacen volver la vista al cielo. No nos reconocemos en tus proyecciones (tal vez porque sabemos que ya estamos en otro lugar).
- 72 - Este nuevo mercado nos parece mucho mejor. De hecho, nosotros lo estamos creando.
- 76 - También tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto?
La lista sigue, cada vez más interesante y poniéndose mejor sobre el final. Muchas de las declaraciones del manifiesto son provocadoras en el buen sentido: provocar, cuestionarse lo establecido es una parte fundamental del proceso de cambio. Y fue escrita y es apoyada por la comunidad de espíritu hacker (también en el buen sentido de la palabra). Que además es la que se encuentra desarrollando ésta y las próximas versiones de la web.
Los clientes cambian y aprenden más rápido que las empresas, se organizan, debaten y ejecutan acciones grupales ya sea para defendenrse de abusos o apoyar productos y servicios. Además, desean participar (y lo hacen), en el proceso creativo de los productos que desean consumir.
El mercado es inteligente y esta formado por estos nuevos clientes, generando a su vez un mercado de ideas del cual las empresas pueden consumir; esta conjunción está cambiando la forma de hacer negocios y la economía en general.
¿Estamos preparados?
Enlaces recomendados:
Manifiesto del tren de claves
La era de la Wikinomía
Bienvenido a la Wikinomía
La comunión con el cliente 2.0
Antes del fin de año vamos a generar un poco de debate.
No creo que los mercados sean inteligentes (gran parte de los problemas del mundo se hubieran resuelto), y mucho menos que los consumidores hoy participen con peso del proceso productivo general de una compañía.
En lo que estoy de acuerdo es que hoy, con Internet, existen más fuentes de información sobre los productos y servicios de una compañía y su competencia. Incluso, mucha de esa información es publicada por los mismos clientes que destacan virtudes, vicios y cualidades del producto. Basta ir a YouTube para ver una reseña de cualquier cosa, hasta de una mochila (!). Algunas compañías (las más abiertas al consumo masivo) están relevando lo que se dice de ellas en la red, pero creo que esa información no es más influyente que lo que puedan hacer varias rondas de focus groups. Otras compañías, de productos de lujo, por ejemplo, estudian minuciosamente a sus consumidores, que no son los que postean qué les gustaría encontrar en su próximo modelo de Bentley.
¿Qué oportunidades abrieron otros medios de comunicación disruptivos para los consumidores? La radio, por ejemplo, inició la publicidad masiva. La televisión, por ejemplo, permitió ver los productos antes de comprarlos desde el sillón de la sala. Estos cambios, ¿hicieron al cliente “más inteligente”? Creo que no. Lo hicieron más informado, y aún sesgadamente.
Ahora bien, Internet, a mi criterio, brinda la posibilidad de contar con información aún más detallada y de parte de otros clientes, similares a mí. Creo que ahí está la diferencia. Me pueden brindar una pre-experiencia de uso. Pero Internet no ha hecho aún que pueda pintar de amarillo un Macbook ni que los iPods vengan con radio (desde que salieron a producción, es la primera característica que los clientes desean).
No obstante, hay también casos para tener cuidado. ¿Cuántos posts patrocinados hay hoy en la blogosfera? ¿Cuántas compañías están haciendo campañas en social media sólo por estar? Ahí se ven las chapuzas, como el caso de la batalla de las aguas entre Coca Cola y Danone.
Para cerrar, creo que el tema es bastante profundo. Los cambios en el cliente vendrán cuando lo que se afecte no son características de un producto o un nuevo servicio que no estaba previsto (que surge ahora de “escuchar” al cliente), sino cuando se afecten realmente los modelos de negocio. En algunos sectores ya está comenzando, como por ejemplo en el de música y entretenimiento. Pero eso quedará para otro post…
Un abrazo
Enlaces:
http://www.youtube.com/watch?v=SMNzFxMlQj8
http://www.infobrand.com.ar/notas/9250-Coca-Cola-vs.-Danone.-Pelea-con-sabor-a-nada.
http://www.macworld.co.uk/news/index.cfm?RSS&newsID=17664
Siempre es bueno debatir Yamil!
En cuanto a la inteligencia del mercado, lo que quiere expresar el manifiesto, y el artículo es a la digitalidad del mismo, en cuanto a la parte del mercado existente en la web, enriquecida por las nuevas herramientas que permiten, catalogar, colaborar, interactuar. “Conversar”.
Desde ya que los mercados, en cuanto al concepto general del mismo no son inteligentes, y como ya sabemos, mucho menos autoregulables.
En cuanto a clientes que participan en el proceso productivo, estoy de acuerdo. Si puedo decidir mediante un sitio de aporte de ideas, si una empresa incluye Linux o no en su nueva línea de Notebooks, como fue el caso de Dell, o Que las aplicaciones que programo, estén incluidas en la próxima release de Software de los próximos móviles, como hacen Nokia, Mac y como ya está haciendo Google con Android. O puedo resolver problemas de una empresa en particular como en Innocentive, estoy decididamente participando del proceso productivo.
Si produzco videos que que luego miro por youtube ¿Influyo o no en el proceso productivo de la empresa? Esta pregunta es insidiosa
Si bien, no se puede generalizar, La web 2.0 (y la anterior también) hace más inteligente a la gente (Que quiere aprender).
Hace 10 años si uno quería aprender determinada habilidad técnica o simplemente consultar alguna información tenía pocas alternativas, no muy inmediatas, hoy puedo (si tengo interés) comezar, por ejemplo a aprender a programar con una búsqueda en Google y las ganas de sentarme hacerlo. (El ejemplo es técnico, pero es aplicable a cualquier otra área de interés). Si a eso le sumamos la posibilidad de la interacción de usaurios más experimentados la curva se acelera aún más.
En cuanto a Mac, sera abierta en otros aspectos, pero en en cuanto a la decisión de sus productos, de hecho es bastante restrictiva, y creo que hasta peca de soberbia.
Por último, estoy convencido de que vamos (o estamos comenzando a transitar) la etapa en las que los clientes comoinzan a influir en los servicios que reciben. Casos como el de Dell, Lego, Nokia, Sun y hay más. lo están demostrando con sus iniciativas de living labs y brainstorms on line que sí terminan afectando el producto o servicio final.
Espero que estos dos comentarios, sirvan como incentivo a los que nos leen para seguir debatiendo sobre el tema. ¡Que para eso estamos!
Clientes 2.0, una nueva parte del proceso productivo
El trabajo colaborativo en red está cambiando la economía,y un componente fundamental de esta nueva economía, el nuevo perfil de cliente, los “eClientes” o “Clientes 2.0“.
[…] en esto no hago más que reafirmar el concepto que quizás estaba bosquejando en la entrada “Cliente 2.0, Una nueva parte del proceso productivo“, no sólo porque la dirección que han tomado varías empresas en el primer mundo vayan en […]
me parece muy bueno que tengan informacion sobre la coca cola en internet por que la gente se informa mas y por que a los estudiantes le preguntan por algunas cosas de la coca cola…..
muchos besos a todos
bye bye(………….)